新时代企业信访维稳工作的实践与优化

闫敏  中石化广州分公司 510726

作者简介：闫敏（1973.04—），女，汉族， 广东省广州市人，学历，本科。职称

主要研究方向：企业文化，信访维稳等

1、摘要

本文结合当前企业改革发展背景，梳理新时代企业信访维稳诉求多元、网络传导、矛盾交织等突出特征，阐述企业在线上线下接访、隐患排查、多部门联动、普法帮扶等方面的现有实践。针对基层事前预防薄弱、部门协同不足、线上平台管理存在短板等问题，从源头风险防控、数字化闭环管理、多元柔性调解三个维度提出优化路径，推动企业信访工作由被动处置转向源头治理，提升矛盾化解质效，维护企业和谐稳定发展环境。

2、新时代企业信访维稳工作的现状与特点

（一）工作现状

我国正处于社会深化改革的重要阶段，社会的经济发展要求企业探索信访维稳^[1]。《信访工作条例》指出“信访工作是党的群众工作的重要组成部分，是了解社情民意的重要窗口”^[2]。当前，各企业普遍将信访维稳纳入安全生产、经营管理同步部署，建立了专职或兼职信访工作队伍，配套设置接待窗口、线上反馈渠道，基本形成常态化矛盾受理处置体系。企业落实首接首办责任制，常态化排查薪资、劳动关系、改制安置等高频诉求，多数简易信访问题可内部就地化解。随着企业改革推进，职工诉求日趋多元，信访存量居高不下，历史遗留、群体性矛盾处置压力突出。基层普遍重处置、轻预防，部门联动不足，跨领域矛盾办理周期较长，线上信访渠道运营、诉求闭环管理存在短板，信访维稳工作精细化、前置化建设仍需持续提升

（二）工作特点

新时代企业信访维稳呈现出鲜明时代特征，一是诉求类型多元化，不再局限于薪酬纠纷，延伸至职业发展、社保医保、产权分配、环境权益等多维度利益诉求；二是表达渠道网络化，职工习惯通过微信群、企业平台、政务线上通道反映问题，信息传播速度快，易快速形成舆论扩散；三是矛盾关联性增强，单一个体诉求极易串联演变为群体性走访，历史遗留问题与现实利益诉求交织叠加，化解难度显著提升；四是法治诉求意识凸显，职工维权更注重依据法律法规提出诉求，对处置流程、答复文书规范性要求更高；五是风险隐蔽性提升，潜在矛盾多隐藏在日常经营细节中，早期苗头识别、源头疏导难度增加，对企业预判预警能力提出更高标准。

3、新时代企业信访维稳工作的实践

当前各企业立足自身经营与职工管理实际，多措并举落地信访维稳各项工作举措，形成贴合企业发展实际的实操体系。企业全面落实领导接访制度，固定设置线下信访接待场所，安排专人常态化值守接待职工来访，同时开通企业内网、工作群线上诉求通道，形成线上线下同步受理的信访格局，严格执行首接首办责任制，职工诉求接收、登记、分流、反馈全流程有人跟进、专人负责。企业坚持常态化矛盾隐患排查，以班组、车间为基础单元，政工、工会、人力工作人员定期走访职工，重点摸排薪资、社保、岗位安置、后勤保障等突出问题，建立动态隐患台账，对轻微矛盾当场协调化解，做到小事不出班组。企业搭建多部门协同处置机制，信访、人力、法务、后勤等部门定期召开维稳联席会，针对跨领域复杂诉求开展联合核查，遇到群体性信访苗头第一时间组建专项工作小组统一沟通答复，超出企业处置权限的事项主动对接属地信访、司法部门协同处置。企业同步开展常态化普法与人文关怀工作，借助职工大会、宣传栏宣讲《信访工作条例》《劳动合同法》，引导职工依法理性维权；针对情绪激动、生活困难的信访职工开展谈心疏导与帮扶救助，在处置信访问题时兼顾政策底线与职工实际难处，以柔性沟通减少对立情绪，多数简单信访问题能够在企业内部闭环处置。

4、新时代企业信访维稳工作的优化路径

（一）筑牢源头前置防控体系，转变被动处置工作模式

企业要彻底改变重事后处置、轻事前预防的固有工作思路，建立覆盖全员、分层分级的常态化风险预警机制。企业依托班组、车间日常矛盾排查台账定期汇总分析信访数据，梳理职工诉求高发领域、高频人群与集中爆发时段，精准掌握信访问题内在规律。针对企业改制、薪酬绩效调整、社保政策更新、岗位人员变动等风险高发关键节点，企业提前组织政工、人力、工会人员开展专项摸排预判，对单人多次重复上访、多名职工反映同类问题标注黄色风险预警，对历史遗留问题叠加现实利益冲突、存在聚集走访倾向的标记红色预警，分类制定针对性处置预案。企业同步完善基层网格员、班组联络员考核激励制度，把隐患早发现、早疏导纳入月度绩效，压实一线前端排查责任，推动工作人员常态化下沉车间、深入职工开展谈心交流，对情绪波动、存有不满的职工提前介入疏导化解苗头性矛盾，最大限度从源头减少信访增量，推动信访维稳工作实现由被动接访处置向主动源头防范的根本性转变。

（二）完善数字化闭环管理机制，打通部门协同处置堵点

企业要全面升级线上信访一体化服务平台，优化页面操作流程，增设诉求实时进度查询、办结自动回访、职工满意度线上评价等配套功能，搭建起“诉求提交、智能派单、限时办理、规范答复、跟踪回访、电子归档”全链条线上处置闭环。企业清晰划定人力资源、法务、后勤、生产车间等各职能部门信访处置权责清单，明确各类诉求对口承办主体，将矛盾就地化解率、案件办结时效、职工评价满意度纳入部门年度绩效考核，通过刚性考核杜绝部门间相互观望、推诿扯皮等问题。企业精简跨领域复杂矛盾内部流转审批环节，设置分级案件限时督办提醒机制，临近办结期限系统自动推送督办通知；针对时间跨度长、涉及人员多的历史遗留案件与群体性诉求，企业严格落实班子成员领导包保制度，包保领导全程参与沟通协调、政策解释与进度督办，层层传导处置压力，切实压缩复杂信访问题处理周期，全面提升跨部门协同处置整体效率。

（三）健全多元柔性调解体系，兼顾法治规范与人文关怀

企业要持续壮大内部专业化调解工作队伍，整合法务专员、工会干部、基层管理骨干、威信较高的职工代表组建常设调解专班，每月定期组织《信访工作条例》《劳动合同法》、群众沟通技巧、情绪疏导方法等专项培训，系统性提升工作人员政策解读与矛盾调解专业能力。企业按照诉求难易程度实行差异化分层调解模式，薪资、后勤等简易劳资纠纷直接在班组内部就地调解；涉及产权、工伤、历史安置等涉法复杂纠纷，企业主动联动属地司法所、人民调解委员会引入第三方专业力量联合调处。企业建立信访案件长效回访机制，问题办结后通过上门走访、线上沟通持续跟进职工实际落实情况，及时化解潜在次生不满。同时企业常态化开展分群体定制化普法宣讲，同步配套困难职工慰问、生活帮扶、心理疏导等人文举措，从内部管理制度上补齐职工权益保障短板，从根本上减少各类信访矛盾滋生的土壤。

5、结语

综上，信访维稳是企业平稳运营、凝聚职工队伍的基础性工作。面对职工诉求不断变化的新形势，企业需持续优化源头防控、数字处置、多元调解工作体系，补齐现有工作短板。坚持法理与温情并重，主动靠前化解各类矛盾隐患，不断提升信访处置规范化、精细化水平，以稳定内部环境护航企业高质量可持续发展。

参考文献

[1]林港兴.新时代企业信访维稳工作机制的创新路径[J].现代企业,2022,(5):133-134.

[2]中华人民共和国中央人民政府.中共中央国务院印发《信访工作条例》[EB/OL].（2022-04-07）[2026-08-12].https://www.gov.cn/zhengce/2022-04/07/content_5683923.htm

...