通过优化组织管理提高医院西药房药学服务质量

童祥

礼县盐官镇中心卫生院(礼县第二人民医院)   甘肃陇南    742201

【摘要】目的：探讨通过优化组织管理对提升医院西药房药学服务质量的效果。方法：选取本院门诊西药房为研究对象，将2025年5—11月行传统管理的350份处方纳入对照组，2025年12月至2026年5月实施组织管理优化措施的350份处方纳入观察组，对比两组干预效果。结果：与对照组相比，观察组处方合格率显著提高，调配差错率明显降低，平均候药时间显著缩短，同时观察组药师专业技能考核评分及患者满意度总分均明显提高（P＜0.05）。结论：优化组织管理能有效降低西药房工作差错率，缩短患者取药等候时间，提升药师专业素养与患者就医体验，是推动药学服务高质量发展的有效路径。

【关键词】西药房；组织管理；流程优化；药学服务；服务质量

西药房在医院科室中承担着较为重要的角色，其主要的工作内容是对各类药品的保管、储存及配发等^【1】。然而，当前我国许多医院西药房仍然面临着药物信息更新滞后、药师与医生沟通不畅、患者用药教育不足、药品管理流程混乱等问题，严重制约了药学服务质量的提升。合理优化西药房组织管理模式，可实现人力、物力、财力资源的高效整合，明确各岗位工作标准与职责，减少工作失误，提升药学服务的规范化、专业化水平^【2】。鉴于此，本研究通过制定并实施针对性的组织管理优化措施，系统评价优化组织管理对药学服务质量的影响，现报告如下。

1 资料与方法

1.1一般资料

本研究选取我医院门诊西药房为研究对象，研究周期为2025年5月至2026年5月。按管理阶段分为两组：优化前组（2025年5月—2025年11月）350份，优化后组（2025年12月—2026年5月）350份。西药房在岗工作人员9人（药师3人，药学技术人员6人），平均年龄（36.4±8.7）岁，研究期间人员结构基本稳定，无大规模岗位变动。两组各项指标（P＞0.05），具有可比性。

1.2 方法

1.2.1对照组：采取传统药方管理，包括按处方顺序人工调配药品，手工登记不良反应，定期集中培训，绩效分配主要依据职称与工龄，缺乏精细化服务考核指标。

1.2.2观察组：

• 人力资源重组与梯队建设：实行分级管理，建立“新入职（＜1年）、成长期（1–3年）、骨干（＞3年）”三层培养模式，推行“调剂→审方→咨询→临床”四级晋升体系；搭建多元培训机制，实行继续教育学分制，每月组织1次药学专业知识与沟通技巧培训，新进人员实行“一对一”带教；采用弹性排班，高峰时段增开窗口、调配支援，明确各岗位权责，杜绝交叉履职。
• 业务流程重塑与标准化建设：构建“收方—审核—调剂—核对—发药—用药指导”全流程质控体系，关键环节执行双人复核、双签字制度；引入处方前置审核系统，提升审核效率；按药品特性分区存放，落实“先进先出”原则，建立近效期药品预警机制，降低报损风险。           
• 信息化与硬件设施升级：升级HIS系统，实现处方传输、库存预警、信息更新实时化^【3】；引入智能发药、自助取药等设备，缩短取药时间；开发患者端小程序，增设咨询专窗与热线，延伸药学服务至社区家庭。
• 绩效考核与持续质量改进：建立涵盖工作量、工作质量、成本效益、服务评价的多维考核体系，将关键指标与绩效、晋升挂钩；成立质量小组，实行常态化巡查与PDCA循环整改，收集反馈形成“检查-整改-复查”长效闭环。

1.3 观察指标

对比两组处方调剂差错率、患者满意度（共4个维度，总分100分）以及平均取药等候时间和药师专业能力评分（由药剂科组织理论与实操考核，满分100分）。

1.4 统计学分析

采用SPSS26.0 软件进行数据处理，用t检验(`x±s），用x²检验[n(%)]，若P＜0.05说明存在对比意义。 

2. 结果

表2  两组干预前后各项指标对比[n(%)](`x±s）

观察指标	对照组（n=350）	观察组（n=350）	t值/χ²值	P值
处方合格率	323(92.29%)	348(99.43%)	19.847	＜0.05
调配差错率	11(3.14%)	2(0.57%)	6.824	＜0.05
候药时间（min）	8.76±3.52	3.42±1.18	27.365	＜0.05
药师专业技能考核评分（n=9）	81.64±6.32	92.61±4.15	8.927	＜0.05

表3  两组患者满意度评分对比(`x±s）

维度	对照组（n=350）	观察组（n=350）	t值	P值
服务态度	20.15±2.87	23.42±1.56	18.674	＜0.05
取药效率	18.43±3.21	23.18±1.74	24.139	＜0.05
用药指导质量	17.86±3.45	22.96±1.83	24.852	＜0.05
整体满意度	19.24±2.93	23.35±1.62	22.761	＜0.05
总分	75.68±8.46	92.91±4.75	33.418	＜0.05

 3.讨论

药物是目前最为常用的疾病治疗方式之一，西药房药师负责药品发放，是患者安全用药的最后一关，因此提高西药房药学服务质量具有重要意义^【4】。

本研究结果显示，通过分层级人力配置、全流程质控、信息化赋能及多维绩效引导的组合干预后，处方合格率与调配准确性显著提升，患者候药时间明显缩短。这一变化主要得益于两方面调整：一是将“人”的因素前置，通过梯队建设与弹性排班，既解决了高峰时段人力不足的矛盾，也打通了药师职业成长通道，从主观层面强化了责任意识与服务能力；二是以流程与工具重构替代经验式管理，前置审核系统与智能设备的引入减少了人为操作偏差，近效期预警、双人复核等制度则进一步筑牢了药品流转的安全防线，也进一步提高患者满意度。

综上，通过系统性地优化组织管理，不仅解决了传统西药房存在的流程繁琐、沟通不畅等问题，还实现了服务质量与管理效能的同步提升。

参考文献

[1]王菲菲,鹿燕.合理用药管理在提高药学服务质量中的应用[J].中医药管理杂志,2021,29(22):220-221.

[2]郭嘉亮,郭慧娟,蓝瑶,等.通过优化组织管理提高医院西药房药学服务质量[J].儿科药学杂志,2025,31(5):30-34.DOI:10.13407/j.cnki.jpp.1672-108X. 2025.05.008.

[3]王海玲,杨莉,杨丽萍,等.住院药房智慧化管理与药学服务模式的构建与应用[J].中国药事,2025,39(7):829-836.DOI:10.16153/j.1002-7777.2025-05- 0017.

[4]崔绘芝.PDCA循环在提升门诊西药房药学服务质量中的应用效果[J].中国实用医药,2022,17(4):190-192.

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