基于改进SERVQUAL量表的医学院校研究生的满意度调查
期刊: 养生科学 2026年第19期 DOI: 10.67328/wslwpp1427 PDF下载
基于改进SERVQUAL量表的医学院校研究生的满意度调查
张华1，李欣怡，徐浩然1，臧小英1*
天津医科大学护理学院，天津 300070
摘要：目的：了解天津某医学院校研究生对高等教育服务的满意度现状并分析其影响因素，为有针对性的提升研究生服务质量提供依据。方法：采用便利抽样法于2023年9-11月选取天津某医学院校研究生440例作为研究对象，以SERVQUAL量表进行满意度调查。运用多元线性回归分析其满意度的影响因素。结果：天津某医学院校研究生满意度总分为（127.83±20.63）分，多因素分析结果显示，不同专业、不同年级、不同的研究生就读方式是研究生满意度的影响因素。结论：医学院校应该根据各专业特点提供有效的针对性服务措施，以促进研究生教育的改善，提升研究生教育质量。
关键词：SERVQUAL 量表；医学院校；研究生；满意度调查
研究生教育作为高等教育的核心组成部分，其质量和水平直接影响到国家创新能力的提升和社会发展的可持续性[1]。随着研究生招生规模逐年扩大，研究生对高等教育服务的满意度受到社会的广泛关注，教育部在《关于深入推进学术学位与专业学位研究生教育分类发展的意见》[2]中多次提到优化监督机制、加强教育教学评价，不断提升拔尖创新人才自主培养质量，建设高质量研究生教育体系。研究生不仅是研究生教育的主体，更是重要的利益相关者，研究生满意度是反映研究生教育质量的重要维度和指标[3]。作为培养高素质创新型人才的重要阵地，地方高校在研究生培养中承担着独特而重要的责任[4]。因此，本研究以天津某医学院校研究生为研究对象，对其满意度进行调查，分析并讨论研究生满意程度及相关因素，为研究生教育的发展及未来建设提供依据。
1对象与方法
1.1研究对象
本研究于2023年9月-11月抽取天津某医学院校各专业研究生440例作为研究对象。研究生纳入标准为：（1）全日制在读统招研究生；（2）自愿参与问卷调查 ；排除标准：（1）休学超过一年以上的研究生。有效问卷440份，有效率为100.0%。本研究中最小年龄为20岁，最大年龄为33岁，平均年龄为（24.54±1.80）岁。男性110例（25.0%），研一202（45.9%）、研二114例（25.9）、研三77（17.5%）、博士47（10.7%），学术学位292（66.4%）、专业学位148（33.6%），生源为本校157（35.7%）、其它学校283（64.3%），专业公共卫生、药学、生物医学、口腔医学、护理学分别为99（22.5%）、119（27.0%）、53（12.0%）、62（14.1%）、107（24.3%）。
1.2研究方法
本研究采用便利抽样法选取研究对象。
研究对象的一般资料包括性别、年级、学位类型、就读研究生方式等。
研究生满意问卷：主要采用SERVQUAL量表进行调查，该量表包括有形性、可靠性、反应性、保证性和移情性5个维度。有形性指的是大学的整体校园环境、设施设备、后勤配套、图书资料、教职工穿着等，有8个条目；可靠性指大学提供所承诺服务的及时性和准确性，有5个条目；反应性指大学教职员工提供服务的意愿和执行服务的立即性以及就业信息的快速传播，有6个条目；保证性指大学教职员工的教学、科研能力能胜任研究生的需要，规章制度合理完善，有7个条目；移情性指大学对研究生个体给予的个别关注，有5个条目，共31个条目。评分标准采用李克特5级量表，对每一个测量指标分别赋值为1-5（1代表“非常不好”、2代表“不好”、3代表“一般”、4“好”、5代表“非常好”)，得分越高表示医学院校研究生对本校教育的满意度越好。该量表在国内已经多次应用，国内外测试结果均表明该量表有较好的信度和效度[5]，克龙巴赫α系数为0.828-0.897。
1.3统计学方法
通过SPSS26.0进行数据分析。研究生满意度两组组间比较采用t检验，多组组间比较采用的是方差分析，运用多元线性回归分析满意度的影响因素。检验水准为α=0.05。
2结果
2.1研究生满意度各维度得分情况
研究生满意度总分为127.83±20.63分，有形性、可靠性、反应性、保证性、移情性得分分别为31.38±6.32、20.99±3.31、24.85±4.25、29.85±4.59和20.76±3.92，各维度满意率分别为88.75%、96.0%、95.0%、92.86%、78.0%。
2.2研究生满意度的影响因素分析
2.2.1研究生满意度的单影响因素分析
不同年级、不同年龄满意度总分、可靠性、反应性、保证性、移情性之间的比较具有统计学意义，见表1。
表1天津市某医学院校研究生满意度单因素分析
| 因素 | n | 满意度总分 | 有形性 | 可靠性 | 反应性 | 保证性 | 移情性 | ||||||
| 性别 | |||||||||||||
| 男 | 110 | 127.57±21.69 | 31.00±6.79 | 21.01±3.38 | 24.83±4.51 | 30.09±4.57 | 20.65±4.30 | ||||||
| 女 | 330 | 127.92±20.30 | 31.51±6.16 | 20.98±3.30 | 24.85±4.17 | 29.78±4.60 | 20.79±3.79 | ||||||
| t值 | -0.15 | -0.74 | 0.07 | -0.05 | 0.62 | -0.34 | |||||||
| p | 0.88 | 0.46 | 0.95 | 0.96 | 0.53 | 0.73 | |||||||
| 学位类型 | |||||||||||||
| 学术学位 | 292 | 128.23±20.94 | 31.48±6.43 | 20.96±3.43 | 24.97±4.29 | 29.93±4.66 | 20.88±3.90 | ||||||
| 专业学位 | 148 | 127.05±20.05 | 31.20±6.11 | 21.05±3.09 | 24.59±4.19 | 29.70±4.45 | 20.51±3.95 | ||||||
| t值 | 0.56 | 0.43 | -0.28 | 0.88 | 0.52 | 0.95 | |||||||
| p | 0.57 | 0.67 | 0.78 | 0.38 | 0.61 | 0.34 | |||||||
| 本科学校情况 | |||||||||||||
| 本校 | 157 | 128.55±21.51 | 31.69±6.30 | 21.14±3.34 | 24.76±4.64 | 30.06±4.74 | 20.90±4.15 | ||||||
| 其他学校 | 283 | 127.43±20.16 | 31.22±6.34 | 20.91±3.30 | 24.89±4.03 | 29.74±4.51 | 20.67±3.79 | ||||||
| t值 | 0.55 | 0.75 | 0.70 | -0.29 | 0.69 | 0.59 | |||||||
| p | 0.59 | 0.45 | 0.48 | 0.78 | 0.49 | 0.56 | |||||||
| 年级 | |||||||||||||
| 研一 | 202 | 131.2±19.4 | 32.0±6.3 | 21.4±3.2 | 25.6±3.9 | 30.7±4.2 | 21.5±3.6 | ||||||
| 研二 | 114 | 126.0±19.9 | 30.7±6.4 | 20.8±3.1 | 24.6±4.0 | 29.4±4.4 | 20.4±3.7 | ||||||
| 研三 | 77 | 125.5±21.7 | 30.9±6.5 | 20.8±3.6 | 24.2±4.5 | 29.5±4.7 | 20.1±4.3 | ||||||
| 博士 | 47 | 121.5±23.6 | 31.1±5.8 | 20.0±3.7 | 23.1±5.2 | 27.7±5.6 | 19.5±4.6 | ||||||
| F值 | 4.03 | 1.27 | 2.65 | 5.92 | 6.27 | 5.08 | |||||||
| p | 0.008 | 0.283 | 0.048 | 0.001 | ＜0.001 | 0.002 | |||||||
| 专业 | |||||||||||||
| 公卫 | 99 | 127.62±20.06 | 31.02±6.47 | 20.84±3.41 | 24.64±4.21 | 30.12±4.43 | 21.00±3.61 | ||||||
| 药学 | 119 | 126.88±19.87 | 31.36±5.81 | 20.85±3.16 | 24.58±4.14 | 29.61±4.51 | 20.49±3.75 | ||||||
| 生医 | 53 | 125.60±21.46 | 30.42±6.60 | 20.83±3.30 | 24.91±4.22 | 29.25±4.81 | 20.21±4.55 | ||||||
| 口腔 | 62 | 119.40±22.27 | 29.48±6.08 | 19.85±3.52 | 22.98±4.73 | 27.95±5.06 | 19.13±4.34 | ||||||
| 护理 | 107 | 135.07±18.50 | 33.33±6.32 | 22.03±3.03 | 26.38±3.66 | 31.29±3.98 | 22.05±3.37 | ||||||
| t值 | 4.46 | 4.74 | 7.00 | 5.94 | 6.37 | 6.40 | |||||||
| p | 0.002 | 0.001 | ＜0.001 | ＜0.001 | ＜0.001 | ＜0.001 | |||||||
| 年龄相关性 | |||||||||||||
| r | -0.15 | -0.08 | -0.11 | -0.17 | -0.18 | -0.19 | |||||||
| p | 0.001 | 0.082 | 0.021 | ＜0.001 | ＜0.001 | ＜0.001 | |||||||
2.2.2研究生满意度的多因素分析
以满意度总分、有形性、可靠性、反应性、保证性、移情性为因变量，将单因素分析具有统计学意义的因素纳入多元线性回归分析。专业、年级及录取方式是总体满意度的影响因素，见表2。
表2研究生满意度多因素分析
| 项目 | 未标化β | 标化β | t | p | |
| 满意度总分 | 年龄 | -0.40 | -0.04 | -0.54 | 0.59 |
| 专业 | |||||
| 药学（参考） | |||||
| 公卫 | 0.41 | 0.01 | 0.15 | 0.88 | |
| 生医 | -0.29 | 0.00 | -0.08 | 0.93 | |
| 口腔 | -8.93 | -0.15 | -2.62 | 0.01 | |
| 护理 | 5.69 | 0.12 | 2.03 | 0.04 | |
| 年级 | |||||
| 研一（参考） | |||||
| 研二 | -4.07 | -0.09 | -1.63 | 0.10 | |
| 研三 | -2.84 | -0.05 | -0.91 | 0.36 | |
| 博士 | -7.29 | -0.11 | -1.72 | 0.09 | |
| 录取方式 | |||||
| 统考一志愿录取（参考） | |||||
| 统考调剂 | -7.11 | -0.11 | -1.96 | 0.05 | |
| 其他 | 0.12 | 0.00 | 0.02 | 0.99 | |
| 应届免试推荐 | 5.06 | 0.11 | 2.11 | 0.04 | |
| (常量) | 143.61 | 8.35 | ＜0.001 | ||
| 有形性 | 年龄 | -0.09 | -0.03 | -0.40 | 0.69 |
| 专业 | |||||
| 药学（参考） | |||||
| 公卫 | -2.51 | -0.14 | -2.36 | 0.02 | |
| 生医 | 1.31 | 0.09 | 1.50 | 0.13 | |
| 口腔 | -0.49 | -0.03 | -0.58 | 0.57 | |
| 护理 | -0.74 | -0.04 | -0.71 | 0.48 | |
| 年级 | |||||
| 研一（参考） | |||||
| 研二 | -0.97 | -0.07 | -1.25 | 0.21 | |
| 研三 | -0.37 | -0.02 | -0.38 | 0.70 | |
| 博士 | -0.24 | -0.01 | -0.18 | 0.86 | |
| 录取方式 | |||||
| 统考一志愿录取（参考） | |||||
| 统考调剂 | -0.65 | -0.03 | -0.66 | 0.51 | |
| 其他 | 1.35 | 0.03 | 0.65 | 0.51 | |
| 应届免试推荐 | 1.58 | 0.11 | 2.11 | 0.04 | |
| (常量) | 33.83 | 6.19 | ＜0.001 | ||
| 可靠性 | 年龄 | 0.01 | 0.01 | 0.09 | 0.93 |
| 专业 | |||||
| 药学（参考） | |||||
| 公卫 | -1.40 | -0.15 | -2.53 | 0.01 | |
| 生医 | 0.80 | 0.10 | 1.75 | 0.08 | |
| 口腔 | -0.09 | -0.01 | -0.20 | 0.84 | |
| 护理 | 0.16 | 0.02 | 0.29 | 0.77 | |
| 年级 | |||||
| 研一（参考） | |||||
| 研二 | -0.46 | -0.06 | -1.13 | 0.26 | |
| 研三 | -0.32 | -0.04 | -0.63 | 0.53 | |
| 博士 | -1.40 | -0.13 | -2.02 | 0.04 | |
| 录取方式 | |||||
| 统考一志愿录取（参考） | |||||
| 统考调剂 | -0.40 | -0.04 | -0.78 | 0.44 | |
| 其他 | 1.65 | 0.08 | 1.54 | 0.12 | |
| 应届免试推荐 | 0.79 | 0.11 | 2.04 | 0.04 | |
| (常量) | 20.85 | 7.31 | ＜0.001 | ||
| 反应性 | 年龄 | -0.03 | -0.01 | -0.17 | 0.86 |
| 专业 | |||||
| 药学（参考） | |||||
| 公卫 | -1.75 | -0.14 | -2.51 | 0.01 | |
| 生医 | 1.25 | 0.13 | 2.17 | 0.03 | |
| 口腔 | -0.01 | 0.00 | -0.03 | 0.98 | |
| 护理 | 0.58 | 0.04 | 0.84 | 0.40 | |
| 年级 | |||||
| 研一（参考） | |||||
| 研二 | -0.91 | -0.09 | -1.77 | 0.08 | |
| 研三 | -1.00 | -0.09 | -1.56 | 0.12 | |
| 博士 | -2.17 | -0.16 | -2.50 | 0.01 | |
| 录取方式 | |||||
| 统考一志愿录取（参考） | |||||
| 统考调剂 | -0.31 | -0.02 | -0.49 | 0.63 | |
| 其他 | 0.31 | 0.01 | 0.23 | 0.82 | |
| 应届免试推荐 | 1.06 | 0.11 | 2.15 | 0.03 | |
| (常量) | 25.75 | 7.15 | ＜0.001 | ||
| 保证性 | 年龄 | -0.12 | -0.05 | -0.71 | 0.48 |
| 专业 | |||||
| 药学（参考） | |||||
| 公卫 | -1.90 | -0.14 | -2.51 | 0.01 | |
| 生医 | 1.18 | 0.11 | 1.90 | 0.06 | |
| 口腔 | 0.49 | 0.04 | 0.79 | 0.43 | |
| 护理 | -0.13 | -0.01 | -0.18 | 0.86 | |
| 年级 | |||||
| 研一（参考） | |||||
| 研二 | -1.00 | -0.10 | -1.81 | 0.07 | |
| 研三 | -0.51 | -0.04 | -0.74 | 0.46 | |
| 博士 | -2.36 | -0.16 | -2.50 | 0.01 | |
| 录取方式 | |||||
| 统考一志愿录取（参考） | |||||
| 统考调剂 | -0.46 | -0.03 | -0.65 | 0.51 | |
| 其他 | 1.54 | 0.05 | 1.05 | 0.29 | |
| 应届免试推荐 | 0.88 | 0.09 | 1.65 | 0.10 | |
| (常量) | 32.96 | 8.46 | ＜0.001 | ||
| 移情性 | 年龄 | -0.18 | -0.08 | -1.27 | 0.21 |
| 专业 | |||||
| 药学（参考） | |||||
| 公卫 | -1.37 | -0.12 | -2.12 | 0.04 | |
| 生医 | 1.15 | 0.13 | 2.15 | 0.03 | |
| 口腔 | 0.52 | 0.06 | 0.99 | 0.32 | |
| 护理 | -0.15 | -0.01 | -0.23 | 0.82 | |
| 年级 | |||||
| 研一（参考） | |||||
| 研二 | -0.73 | -0.08 | -1.54 | 0.13 | |
| 研三 | -0.65 | -0.06 | -1.09 | 0.28 | |
| 博士 | -1.12 | -0.09 | -1.39 | 0.16 | |
| 录取方式 | |||||
| 统考一志愿录取（参考） | |||||
| 统考调剂 | -0.23 | -0.02 | -0.38 | 0.70 | |
| 其他 | 0.33 | 0.01 | 0.27 | 0.79 | |
| 应届免试推荐 | 0.75 | 0.09 | 1.65 | 0.10 | |
| (常量) | 25.17 | 7.56 | ＜0.001 | ||
3讨论
3.1研究生满意度现状分析
本次调查的研究生中总满意度为82.47%，各维度中移情性满意度最低为78.0%。从总体满意度和各维度的得分情况来看，研究生对本校的满意度还是较好，证明对学校相关的硬件配套设施、学校的服务保障、各种问题的应对、导师及管理人员的素质均处于较满意状态。但是移情性的满意性较低，因为研究生教育是维持大学学术体系代际传承的关键环节，所以大学应该关注每一个研究生个体。
3.2影响研究生满意度的因素分析
3.2.1不同专业的研究生满意度分析
从研究生满意度总分可知，口腔与护理专业的学生满意度呈现出巨大分数差距，口腔专业满意度得分最低。这可能与口腔专业学生研究生入学时门槛较高，对学校期望值很高，入学后跟预期有距离，因此总体满意度很低。高校需要根据各专业特点有针对性的建设，如加大对研究生教育服务的硬件设施的投入、及时更新图书馆国内外数据库，在条件允许的情况下提高实验耗材的后勤配备。
3.2.2研究生在校时间与满意度之间的分析
研究生刚入学时满意度最高，在研二时各维度评分有所降低，博士生的满意度最低的。这是因为研一主要进行课程学习，其它方面的需求还不是很大，而研二时结束了课程学习的缓冲期，开始向科研产出转变，到了博士阶段，他们则承受着更高的创新要求，更长的科研投入周期、更大的经济压力，如果大学科研支持和个体化人文关怀做得不够，就会降低学生的满意度。由于学科性质所致，医科类研究生教育服务质量最本质的因素永远是教师本身，没有教师的全情投入和付出，高校硬件设施及校园环境建设得再完善也是舍本逐末[7]。因此，高校教师应努力提升自身专业素养，加强与学生的沟通，及时了解博士生所需要的信息。
3.2.3研究生录取方式与满意度相关分析
从满意度总分来看，应届免试推荐入学的研究生满意度高于统考一志愿录取的研究生，可能是因为应届免试推荐入学的研究生大部分为本高校本科生直接升入，对本校情况基本了解，但统考入学的研究生大多是从官网了解学校情况，入学后发现学校环境及软、硬件设施与自己想象中不相符，因此评分较低。在有形性、可靠性、反应性维度中，应届免试推荐入学的研究生均高于统考一志愿录取的研究生，其中有形性差距最大。因此高校要美化校园环境、丰富图书资源、规范职工仪表、完善开设的课程、丰富研究生配套设施等，为研究生的学习和生活创设良好、舒适的环境；其次高校应树立良好的社会形象，把学校的人文历史环境，师资力量，办学特色和优势学科，科研成果等利用网络和媒体正确而充分的向学生展现，使学生能准确定位对高校服务的期望，从而能缩小研究生进校前后对研究生教育服务期望与感知的差距，提高满意度。
4结论
各专业对高校的总体满意度存在差异，专业和录取方式是满意度的主要影响因素。因此，高校需要重点关注满意度低的专业和群体，系统的提升学校自身的硬件和软件条件，有助于提升研究生的在校体验。本研究只选取了一所医学院校为研究对象，因此样本的代表性存在一定的局限性，在未来的研究中可以进行多中心调查，并进一步探讨各维度中满意度低的专业存在的最大问题是什么，影响因素有哪些，以提高研究生的教育质量，更好地服务于社会。
基金项目：新医科背景下护理专业学位研究生同质化培养模式探索，2023年校级研究生教育改革研究计划项目（TMUYY08）
参考文献
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