公立医院院办内外沟通协调体系构建与实践探索

雷育川  

四川大学华西医院 院长办公室 四川 成都 610041

摘要：医院办公室是公立医院运行的中心枢纽，承担着医院内部协调、对外联络等重要功能，其沟通协调能力的高低直接影响到医院的整体运作效率。公立医院的组织结构层次较高，内部各部门的业务交叉较多，同时还需要与多种外部主体进行业务对接，沟通场景多样，诉求各异。健全的沟通与协调机制，可以理顺信息的流通渠道，消除合作壁垒，促进医院内部各单位之间的有效联系，使医院对外联络工作更加规范。从医院管理的实际需要出发，建立沟通与协调机制，对于提高公立医院的整体治理水平具有重要的现实意义。

关键词：公立医院；院办公室；内外沟通；协调体系；医院管理

公立医院的正常运转依赖于高效顺畅的沟通和协调机制，院办作为医院各项管理工作的交汇点，是联系内部各部门和外部相关主体的重要载体。医院内部多部门之间的业务协作，以及外部各种事务的对接和处理，都要依靠医院的沟通功能来实现。缺乏系统的沟通与协调框架，易导致信息传递偏差，加大部门应对阻力，影响整体管理运作效率。建立规范的院办内部与外部沟通协调机制，可以厘清各种沟通事项之间的内在逻辑关系，疏通信息交流渠道，为医院一体化管理奠定坚实的运行基础，促进公立医院整体治理能力的提升。

    一、理顺纵向链路，贯通决策执行传导

    院办在医院内部承担承上启下的重要作用，需要通过实操搭建分层分级的纵向沟通和传递流程，打通院级决策层、职能部门与临床医技科室之间的信息传递渠道。院办对收到的上级主管部门文件和院班子会议的决议，进行分类处理，区分紧急事项、常规事项设置差异化传递路径，接收紧急政策指令后第一时间推送对应科室负责人，并通过电话确认接收状态，确保关键信息能够快速触达。对日常工作通告，由院办定期汇总、统一推送，以减少零星信息对一线临床工作的干扰^[1]。规范会议纪要的产出与下发流程，在院长办公会和院务会结束24小时内，对会议纪要进行梳理，对会议通过的决议进行分解，明确承办部门、工作目标和办理时限。建立闭环反馈机制，院办为各项任务明确回复时限，定期核对各科室反馈情况；遇科室推进受阻，主动对接现实堵点，协助对接分管院领导协调资源，防止任务悬置。同步落实行政查房工作，院办提前制定查房清单，并与院领导一起深入各科室，收集一线的需求，并将现场遇到的问题进行登记造册，并将其转化为可以监督的工作事项。对于不能在规定的时间内反馈的事项，院办要进行提醒和催促，将沟通的整个过程都记录下来，完整留存流转台账，实现全流程可控，减少信息层层传递产生的偏差与遗漏，确保医院各项决策部署可以落地执行。

二、搭建协同网络，优化跨科横向联动

院办牵头，建立全院各科室联络员对接机制，为每个临床、医技、后勤等职能部门指定一名联络员，负责与院办各种沟通事项对接，承接通知接收、需求上报、问题反馈等具体工作，减少多头对接带来的沟通混乱。每个季度，院办都会组织联络员集中工作会议，通报医院的阶段性重点工作，并对各部门在运行过程中遇到的跨部门协作问题进行汇总，进行沟通会商。在涉及到多个部门的情况下，由院办直接牵头，成立临时专项协调小组，并组织相关科室联络员进行线上或线下会商，厘清各科室职责边界，避免出现推诿扯皮^[2]。院办梳理和编制院内沟通与合作的操作规程，针对一些高频场景，如公文流转、联合活动筹备、联合项目推进等，确定沟通节点、提交材料的要求和联系人的信息。在科室间发生合作冲突的时候，院办以中立的第三方介入调解，以工作事实为中心，进行沟通调解，引导各方以医院的整体目标为中心，协商解决方案，不参与科室内部的管理。院办统筹组织临床科室行政联席会议，定期召集临床科室负责人与行政职能部门开展对话，由临床端提出实际诉求，行政部门现场回应，会后院办整理会议诉求清单，跟进后续处置进度。日常工作当中，院办主动破除部门壁垒，不简单充当消息传声筒，对跨部门的项目进行全程跟踪，及时了解各部门的工作进展，降低了重复的交流成本，促进临床、医技、行政和后勤等各个部门的高效协同。

三、规范对外对接，理顺外部沟通渠道

院办设有专职对外联络人员，负责与卫生、医保、财政等上级部门联系，接受外部来文、工作调研、督导检查等各类事项，做好登记、拟办、分流转办，对接院内对应业务科室准备汇报材料，统筹对外报送的文字内容，统一审核输出口径。对于上级部门的询问和交办的工作，院办制定内部办理时限，督促业务科室按期形成答复材料，经院领导审核后再对外反馈。制定规范的外事接待程序，对外来单位来院调研交流，院办提前核实来访要求，并协调相关业务科室参加会议，做好接待记录和资料归档工作^[3]。按照规定，所有媒体的采访申请都要提交到院办，由院办核实采访主题，报请院领导审批后，再安排相关人员接受采访。院办负责处理群众的政务工单和来信来访，在接收到诉求后，将其记录下来，准确地分配到相关科室，确定办理时限，督促科室开展调查处置，对回复内容进行合规审核，按时完成对外答复，并完整保存所有沟通处置记录，从而建立起一套规范的对外沟通闭环，维护公立医院的良好形象。

四、依托数字工具，完善沟通保障机制

院办梳理院内办事以及对外对接流程，将高频请示、报告、申请类业务迁移至 OA 线上办理，让文件在线上报、审批、留痕，减少纸质材料的来回传递，让所有的流转记录都可以追溯和查询。建立医院统一的信息知识库，由医院办公室牵头，对各种办事指南、制度文件、常见问题的解答进行汇总，供全院员工查阅，减少重复咨询。在对外交流事项方面，院办完善电子台账模板，实现上级来信、来访接待、群众诉求、媒体对接等的电子化登记，便于后续统计和回顾。院办开展沟通业务实操培训，面向科室联络员、行政岗位人员组织学习，讲解公文报送的规范、内外沟通的礼仪和诉求处理的要点。建立沟通问题复盘机制，院办定期梳理沟通、协调过程中遇到的难点，对信息传递偏差、协作不畅的实际原因进行分析，并有针对性地对流程规范进行修订^[4]。落实总值班配套沟通机制，非工作时段由总值班依托院办既有协调流程处置突发内外沟通事项，并做好交接记录。院办定期开展沟通协调工作自查，检查记录的完整性和完成的情况，并对流程中存在的缺陷进行分析，并对其进行优化。通过制度和数字化工具的双重支持，保证整个内部和外部的沟通和协调系统的稳定和持续运转。

结束语

综上所述，建立公立医院院办内外沟通协调机制，具有重要的管理实践价值。不仅能使医院内的信息流通和各部门协作更加顺畅，还能降低因沟通受阻而造成的管理内耗，保证医院各项管理工作有条不紊地进行，能使外部交互的工作逻辑得到规范化，提高医院外部对接处置的质量和效率，夯实公立医院综合管理的运行基础。未来，需要结合医院发展实际变化，动态优化沟通协调的运行逻辑，持续强化院办的中枢纽带作用，促进医院内部治理和外部对接工作的协同提升，为实现公立医院的高质量发展提供强有力的机制保证。

参考文献

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