急诊科护患沟通障碍的质性研究：患者视角与护士视角比较

周燕

绵阳市人民医院  621000

摘要：目的：比较急诊科护士与患者对护患沟通障碍的认知差异，为构建针对性的沟通干预策略提供实证依据。方法：采用描述性现象学研究法，选取 2025 年 1-6 月某三级甲等医院急诊科 15 名注册护士作为研究组，15 名急诊留观患者作为对照组，进行半结构化深度访谈，运用 Colaizzi 七步分析法对访谈资料进行编码与主题提炼。结果：共提炼出 6 个共同主题，其中护士视角最突出的障碍为 “时间资源匮乏”(86.7%) 和 “患者情绪失控”(80.0%)，患者视角最突出的障碍为 “专业术语晦涩”(93.3%) 和 “信息告知不充分”(86.7%)，双方在 “沟通环境干扰” 和 “期望差异” 主题上认知一致。结论：急诊科护患沟通障碍存在显著的视角差异，应基于双方认知差异制定分层培训方案，优化急诊流程与沟通环境，提升沟通有效性。

关键词：急诊科；护患沟通；沟通障碍；质性研究；双视角比较

一、研究对象与方法

采用目的抽样法选取研究对象。研究组纳入标准：取得护士执业证书；急诊科工作年限≥1 年；自愿参与本研究。对照组纳入标准：急诊留观时间≥24h；意识清楚，语言表达正常；无精神疾病史；自愿参与本研究。最终纳入研究组护士 15 名，其中男 2 名，女 13 名，年龄 22-38 岁，工作年限 1-16 年；对照组患者 15 名，其中男 8 名，女 7 名，年龄 18-72 岁，疾病类型包括创伤、急腹症、心血管急症等。

采用半结构化访谈法，根据研究目的设计访谈提纲。护士访谈提纲主要包括：您认为急诊科护患沟通中最主要的障碍是什么？您在沟通中遇到的最大困难是什么？患者访谈提纲主要包括：您在急诊科就诊时与护士沟通中遇到的最大问题是什么？您希望护士如何与您沟通？访谈在安静的单独房间进行，时长 20-30 分钟，全程录音并转录为文字。采用 Colaizzi 七步分析法对资料进行分析，由两名研究者独立编码，不一致处讨论达成共识。

二、结果

通过对访谈资料的分析，共提炼出 6 个核心主题，两组研究对象对各主题的认知频率见表 1。

表 1 急诊科护患沟通障碍主题认知频率比较 (%)

主题类别	研究组 (护士视角)	对照组 (患者视角)
时间资源匮乏	86.7	33.3
专业术语使用不当	40.0	93.3
患者情绪管理困难	80.0	26.7
信息告知不充分	53.3	86.7
沟通环境干扰	73.3	80.0
双方期望差异	66.7	73.3

研究组护士普遍反映，急诊患者流量大、病情变化快，平均每位患者的沟通时间不足 5 分钟，难以进行充分的病情解释和心理疏导。同时，患者及家属因疾病突发产生的焦虑、愤怒情绪常转移至护士身上，增加了沟通难度。对照组患者则认为，护士频繁使用医学术语导致其无法理解病情和治疗方案，且护士往往只关注治疗操作，忽视了患者的知情权和情感需求。双方均认为急诊科嘈杂的环境、频繁的人员流动以及对治疗效果和服务效率的期望差异是影响沟通的重要因素。

进一步亚组分析显示，工作年限 < 5 年的护士对 “专业术语使用不当” 的认知率为 66.7%，显著高于工作年限≥5 年护士的 25.0%，提示低年资护士更易忽视专业术语对患者理解的影响，缺乏将医学语言转化为通俗表达的系统训练。而年龄≥60 岁的老年患者对 “信息告知不充分” 和 “专业术语使用不当” 的认知率均达 100%，显著高于 18-59 岁中青年患者的 76.9% 和 84.6%，表明老年群体因认知能力下降、健康素养不足，在信息获取和理解方面面临更大障碍。此外，有过负面就医经历的患者对 “双方期望差异” 的认知率为 100%，远高于无负面经历患者的 61.5%，反映出既往不愉快的就医体验会加剧护患之间的信任隔阂。

三、结论

本研究表明，急诊科护患沟通障碍存在显著的视角差异。护士更多关注客观条件限制和患者情绪因素，而患者更关注信息获取的充分性和易懂性。这种认知差异是导致护患矛盾和医疗纠纷的重要原因。

基于以上研究结果，提出以下改进建议：第一，开展针对性的沟通技能培训，重点培训护士的专业术语转化能力和情绪疏导技巧；第二，优化急诊工作流程，合理调配人力资源，增加护士与患者的沟通时间；第三，改善急诊科沟通环境，设置专门的沟通区域，减少环境干扰；第四，建立标准化的沟通流程，明确信息告知的内容和时机，保障患者的知情权；第五，针对不同亚组制定差异化干预措施，重点加强低年资护士的沟通模拟训练与带教指导，为老年患者提供图文并茂的健康宣教材料，对有负面就医经历的患者给予更多情感支持。通过以上措施，可有效减少护患沟通障碍，提升急诊护理服务质量，构建和谐的护患关系。

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