人性化护理措施提升妇科门诊患者就医满意度探究

马珊珊

涞水县中医院 河北 保定 074100

摘要：妇科门诊患者具有心理比较敏感、隐私需求强烈、就医有较多担忧的特点，传统规范式护理把重心置于诊疗操作，未做到人文关怀，很容易造成患者就医体验不好、满意度偏低，为探寻提升妇科门诊患者就医满意度的有效办法，本文以“以人为本”的护理理念为核心，结合妇科门诊临床工作所具特点，找出当前影响患者就医满意度的护理不足，搭建起包含隐私保护、心理干预、个性化健康宣教、流程优化、团队素养提升的全流程人性化护理格局，临床具体工作开展表明，系统化人性化护理可较好缓和患者负面情绪，拓展诊疗配合广度，促进医患良好关系，全方位改良患者就医体验，极大地提高就医的满意水平，宜于在各级医院妇科门诊予以推广应用。

关键词：人性化护理；妇科门诊；就医满意度；护理优化

一、影响妇科门诊患者就医满意度的护理相关因素

（一）人文服务意识薄弱，服务主动性不足

一部分妇科门诊护理人员的服务理念老化，只关注诊疗效率与操作规范，仅把护理作为辅助诊疗的内容，少了主动服务以及人文关怀的意识，平常多被动应答患者的诉求，对患者的情绪和困惑不予关注，高峰期较易出现敷衍、没耐心的相关问题，使患者生出被忽视的感觉，造成满意度下滑。

（二）隐私保护落实不到位，患者就医安全感缺失

隐私保护是妇科门诊患者关注度最高的内容，也是左右满意度的核心因子，部分门诊没有严格依照隐私管理制度来做，存在候诊、诊室隔离、问诊等环节不契合规范的问题，护理操作、病史讨论及报告管理在规范上有缺失，较容易造成患者隐私外泄，加深患者所感受到的不安，引发就医体验不好、投诉增多。

（三）心理护理干预缺位，负面情绪影响就医体验

女性面对妇科相关的医疗诊治更易产生负面情绪，会影响对医疗服务所做的评价，现在多数门诊没有把心理护理纳入日常常规流程，仅重视生理方面的诊疗，遗漏心理疏导工作，对于存在高危情绪的患者没有做针对性的安抚和讲解，会造成患者负面情绪加剧，使诊疗配合度以及对护理服务的认可度降低。

（四）健康宣教形式单一，个性化服务不足

健康宣教是提高患者就医获得感的要点，当下妇科门诊的宣教大多是诊疗结束后进行简短口头讲授，形式一般、内容空泛，没有根据患者情况进行差异化宣教，并且缺乏各类专项宣教，患者很难掌握正确的护理康复知识，很容易出现护理失误等情况，导致患者满意度下滑。

（五）就医流程繁琐，便民细节服务缺失

妇科门诊就诊的环节较多，各流程彼此衔接起来十分复杂，部分门诊便民服务在完善方面有不足，线上预约、流程引导等服务开展落实有欠缺，造成患者候诊时间久、来回折腾，候诊环境舒适度没有达到规定要求，也没有术后休养、特殊患者支援等细节服务，进一步使就医体验变差，给满意度提升带来影响。

二、提升妇科门诊患者就医满意度的人性化护理核心措施

（一）更新服务理念，推行主动温情护理

消除传统机械型护理思想，树立以人的基本需求为本和美服务的核心工作理念，使人文关怀覆盖就诊的所有过程，定期开展护理专项培训，强化服务礼仪、沟通能力、人文内涵等相关内容，推动护理人员转变服务模式，主动为患者做好服务，在门诊高峰期加强人员分流和情绪疏导，防止服务生硬敷衍，兼顾患者诉求，通过主动贴心服务增进患者就医好感，夯实满意度基础。

（二）规范隐私管理，筑牢患者就医安全感

建立全流程标准化的隐私保护制度，落实隐私保护相关工作，切实推行一人一诊一室制度，不允许无关人员进入诊疗区域；建立独立隐私的候诊场地，防止在公共场景下病情交流；开展相关操作时做好遮挡保暖，减少隐私暴露程度，同时规范患者隐私资料管理，分别发放检查结果，严禁泄露和讨论，各方面保障隐私完整，消除患者就医担忧。

（三）落实全程心理护理，精准疏导负面情绪

建立三段式连贯性心理护理体系，专门化解患者负面情绪，候诊阶段主动做好接待，缓解紧张感，重点关注特殊患者并倾听诉求；诊疗前讲解相关信息，帮助患者建立心理预期，诊疗过程中密切关注情绪变化，消除紧张带来的不适感；诊疗后为确诊患者开展针对性疏导，帮助患者树立康复信心，改善就医心理感受。

（四）开展差异化宣教，提升患者就医获得感

否定单一口头宣教做法，开展个性化健康宣教，根据年龄分层定制对应宣教内容，同时丰富宣教载体，开展多元化宣教，还对术后及慢性病患者开展线上跟踪随访，开展长期健康教育，增强患者就医获得感和满意度。

（五）优化就诊流程，完善便民暖心服务

瞄准患者就医方面的痛点，全面优化门诊诊疗流程，开展线上服务分流客流，减少患者排队时间；在就医高峰时段安排专人引导，防止患者来回奔波；优化候诊区环境，完善便民设施；为有特殊需求的患者提供专项服务，解决患者就医难题。

（六）健全考核机制，稳固护理质量

搭建完善合理的人性化护理考核监督体系框架，促进服务措施顺利达到预期，将许多护理服务指标放进绩效评比，有规律地开展匿名满意度调查，找出短板然后进行整改，定期开展护理培训并做案例复盘总结，带动护理人员能力与素养提高，达成服务改善的良性循环，保证护理质量及患者满意度不断攀升。

三、人性化护理措施对提升妇科门诊患者满意度的应用效果

（一）改善患者负面情绪，提升诊疗配合度

人性化护理围绕妇科患者心理与隐私的相关需求，开展心理开导、隐私防护与贴心照护，改变了传统冷硬的护理方式，减轻患者羞涩、紧张等负面情绪，消除就医的抵触心理，护理人员主动开展沟通方面的关怀，拉近医患之间的距离，提高患者信任度和满意度，带动患者主动配合医疗，有力提高诊疗配合水平，为提升就医体验、提高满意程度打下基础。

（二）补齐服务短板，显著提升患者就医满意度

本次所搭建的人性化护理体系精准解决传统护理的各类问题，有目的地弥补服务短板，规范隐私保护，使患者就医不再不安，个性化宣教增强患者健康认知和就医价值感，流程优化与便民服务解决就诊麻烦、等候时间长等问题，人文服务理念解决服务态度生硬被动等问题，全方位改善使患者在就医全过程体会到尊重、温暖与专业，有力提升了就医的舒适度，有效降低门诊投诉率和医患矛盾发生概率，有力提高总体就医满意度。

（三）规范护理体系，实现满意度长效提升

人性化护理的开展施行，拉动妇科门诊护理由“重操作、轻人文”走向“专业与人文并重”，进一步达成护理流程标准化、服务标准精准化、服务体系健全化，常态化培训考核使护理团队综合素养不断提升，培育标准化、精细化、个性化的专属护理模式范式，优质稳定的人文服务不止一次优化就医感受，还能够不断优化科室服务的口碑，达成患者满意度长效平稳上扬，拉动妇科门诊护理服务高质量迈进。

结语：

综上所述，在妇科门诊护理工作当中，针对当前人文服务意识有欠缺、隐私保护有漏洞、心理干预有缺失等影响患者满意度的问题，借助规范隐私管理、做好全程心理关怀、开展差异化教育、优化就诊流程、健全护理考核机制等一系列人性化护理做法，能够切实填充护理服务的短板之处，很好地改善患者负面情绪，改善患者的安全感、价值感和舒适度，短期内可降低门诊投诉率、提升单次就医的满意度，也可以通过搭建标准化护理体系，稳定护理服务质量，实现满意度的长期提升，拉动妇科门诊护理服务向高质量方向转型过渡。

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