门诊护理中有效沟通干预对患者就医体验与护理满意度的影响研究

张艳
北京市顺义区杨镇社区服务中心（北京市顺义区第二医院）101309

【摘要】目的：探讨门诊护理中实施有效沟通干预对患者就医体验、护理满意度及护理依从性的影响，为优化门诊护理服务模式提供参考。方法：选取2023年1月至2024年1月在我院门诊就诊的患者100例作为研究对象，采用随机数表法分为对照组和观察组，各50例。对照组实施常规门诊护理服务，观察组在常规护理基础上实施有效沟通干预。对比两组患者就医体验评分、护理满意度及护理依从性差异。结果：干预后，观察组患者就医体验总评分高于对照组（P＜0.05）；观察组护理满意度高于对照组（P＜0.05）；观察组护理依从率明显高于对照组，差异具有统计学意义（P＜0.05）。结论：在门诊护理中实施有效沟通干预可有效改善患者就医体验，提高护理满意度和护理依从性，对提升门诊护理服务质量及护患关系具有积极意义，值得推广应用。

【关键词】门诊护理；有效沟通；就医体验；护理满意度；护理依从性

随着医疗服务模式从“以疾病为中心”逐渐转变为“以患者为中心”，门诊这一患者首要接触医疗服务，护理服务质量直接影响患者的就医体验与整体医疗评价^[1]。门诊就诊人群流动性大、就诊节奏快，患者普遍存在紧张、焦虑、信息获取不足等问题，在护理过程中如何基于有效沟通满足患者需求成为了优质门诊护理服务的重要方向^[2]。良好护患沟通不仅有助于缓解患者负性情绪，还能够有效促进患者对诊疗流程和护理指导的理解，以此提高患者的配合度和信任感，这也是提升门诊护理服务质量的重要途径^[3]。当前基层和综合医院门诊护理工作仍然是以流程性操作为主，护理沟通往往呈现为被动、碎片化，尤其是用语不规范、信息告知不充分、个体化指导不足等尤为明显，此时相对容易导致患者就医体验下降，甚至引发护理投诉或医患矛盾^[4]。既往研究认为系统化、规范化的沟通干预能够一定程度改善患者满意度，但是针对门诊护理情境下有效沟通干预的实施效果仍然缺乏系统评价和量化分析，相关证据尚不充分^[5]。对此，本研究选取2023年1月至2024年1月门诊就诊患者100例，以对比形式评估有效沟通干预在门诊护理中的应用效果，希望能够为优化门诊护理服务模式及提升护理质量提供实践依据。具体研究如下。

1.资料与方法

1.1一般资料

选取2023年1月至2024年1月在我院门诊就诊的患者100例作为研究对象，采用随机数表法分为对照组和观察组，各50例。对照组中男26例，女24例，年龄18～72岁，平均年龄（45.82±12.65）岁。观察组中男27例，女23例，年龄19～70岁，平均年龄（46.24±11.93）岁。一般资料组间差异无统计学意义（P＞0.05），具有可比性。

纳入标准：门诊首次就诊患者；意识清楚可正常交流；能理解护理沟通内容；自愿参与本研究；就诊过程完整可评估；接受门诊常规护理；能配合完成问卷调查。

排除标准：存在严重认知障碍；合并严重精神疾病；听力或语言障碍明显；就诊中途终止流程；拒绝或无法完成评估；资料收集不完整；既往参与相关研究。

1.2方法

对照组患者实施常规门诊护理，根据门诊护理流程提供分诊引导、基础健康宣教、检查、用药注意事项告知等护理服务，重点解答患者在就诊过程中的一般性问题，协助患者完成就诊、检查及取药等相关流程，常规告知形式进行护理沟通。

观察组在常规门诊护理基础上实施系统化有效沟通干预，具体护理方式如下：1、标准化接诊沟通流程。在患者进入门诊后主动起立迎接，使用统一规范用语进行问候并完成自我介绍，明确患者姓名和基础就诊需求。在接诊开始时以简明语言说明就诊步骤、候诊顺序、预计等待时间，尽可能减少患者不确定感；2、结构化信息告知护理。根据门诊就诊流程将就诊相关信息分为挂号与分诊、检查与候诊、诊疗与取药三个阶段，逐一为患者进行分段式告知。告知过程中避免使用专业术语，对于关键内容采用讲解、确认方式保障患者正确理解；3、主动倾听与情绪支持护理。在患者表达就诊诉求或疑问时保持目光接触和开放式姿态，完整倾听患者陈述，不随意打断。针对患者表现出的焦虑、紧张、不满情绪，为患者提供安抚性语言回应，解释原因并提供可行的解决建议；4、个体化护理指导沟通。结合患者具体的就诊项目，针对检查准备、注意事项、潜在不适感等进行针对性讲解，对于后续配合的护理内容进行重点讲解，根据患者理解能力调整沟通方式和表达节奏；5、沟通效果反馈与确认护理。在沟通结束前通过提问、复述方式明确患者对护理指导的掌握情况；发现理解偏差时及时补充说明，确保信息传递准确，提高患者对护理指导的执行度；6、持续沟通与流程跟进。在患者候诊、检查、取药等环节主动关注患者需求，提供基础流程提醒、简要解释，以此构建连续、动态的沟通护理过程。

1.3观察指标

（1）就医体验评分。采用门诊患者就医体验评分量表对两组患者的就医体验进行评价。量表共包括 接诊态度、沟通清晰度、问题解答及时性、就诊流程告知、整体服务感受 等5个维度，每个维度按 0～4分 进行评分，其中 0分表示非常不满意，4分表示非常满意，总分 0～20分。评分越高表示患者就医体验越好。

（2）护理满意度。在门诊就诊结束后采用问卷形式调查患者对护理服务的满意度，根据患者主观评价分为 非常满意、满意和不满意。护理满意度＝（非常满意例数＋满意例数）/总例数 ×100%。

（3）护理依从性。根据患者对门诊护理人员指导及相关医嘱的执行情况评价护理依从性，分为 完全依从、部分依从和不依从。护理依从率＝（完全依从例数＋部分依从例数）/总例数 ×100%。

1.4 统计学方法

利用SPSS22.0软件对本研究数据进行统计分析，计量资料计数资料采用对应检验处理。P＜0.05则表示差异具有统计学意义。

2.结果

2.1两组患者就医体验评分比较

干预前两组患者就医体验评分比较差异无统计学意义（P＞0.05）。干预后两组患者就医体验评分均有所提高且观察组就医体验总评分明显高于对照组，差异具有统计学意义（P＜0.05）。见表1。

表1 两组患者就医体验评分比较（分）

组别	例数	干预前	干预后
对照组	50	12.41±2.03	14.86±1.92
观察组	50	12.38±2.11	17.32±1.68
t	–	0.071	6.721
P	–	＞0.05	＜0.05

2.2两组患者护理满意度比较

干预后观察组患者对门诊护理服务的总体满意度明显高于对照组，差异具有统计学意义（P＜0.05）。见表2。

表2 两组患者护理满意度比较

组别	例数	非常满意	满意	不满意	满意率
对照组	50	18	19	13	74.00
观察组	50	26	21	3	94.00
χ²	–	–	–	–	7.874
P	–	–	–	–	＜0.05

2.3两组患者护理依从性比较

干预后，观察组患者护理依从性明显优于对照组，其护理依从率显著高于对照组，差异具有统计学意义（P＜0.05）。见表3。

表3 两组患者护理依从性比较

组别	例数	完全依从	部分依从	不依从	依从率
对照组	50	20	15	15	70.00
观察组	50	29	18	3	94.00
χ²	–	–	–	–	9.091
P	–	–	–	–	＜0.05

3.讨论

门诊护理属于医疗服务体系的重要构成内容，护理服务质量很大程度影响着患者对于医疗机构的评价。基于有效的沟通是保障护理服务质量的关键，同时也是构建良好护患关系的基础^[6]。沟通不仅承担着信息传递的功能，还具备情绪疏导、信任关系建立以及行为引导等方面的作用^[7]。在门诊护理环境下因为患者就诊节奏快、信息需求相对集中以及心理负担较重等因素，导致常规操作性护理服务无法满足患者的需求，此时引入系统化、规范化的沟通护理对于提高护理质量具备重要意义^[8]。

本研究结果显示，在常规门诊护理基础上实施有效沟通干预后，观察组患者就医体验评分、护理满意度及护理依从性均明显优于对照组，研究结果证明有效沟通干预在改善患者主观感受和行为配合方面具有积极作用，这一研究结果和以患者为中心的护理服务理念高度一致，证明护理沟通质量是影响门诊护理效果的重要因素^[9]。

在就医体验方面观察组患者就医体验评分显著提高，这一结果原因在于有效沟通干预通过规范接诊用语、清晰流程告知、持续沟通反馈，能够有效降低患者在就诊过程中的不确定性和焦虑感，促使患者对就诊流程和护理服务形成清晰、可预期的认知^[10]。与此同时，主动倾听和情绪回应有利于帮助患者释放负面情绪，感受到被尊重与被关注，这也是提升就医体验的重要原因^[11]。

在护理满意度方面观察组满意率明显高于对照组。护理满意度属于患者对护理服务整体质量的主观评价，更容易受到护理人员态度、沟通方式、服务细节的影响。有效沟通干预强调主动沟通和个体化指导，能够促使患者在护理过程中获得充分的信息支持和情感支持，有利于提升患者对于护理服务的认可度^[12]。与此同时，沟通反馈的应用能够有效减少信息误解与重复询问的现象，能够进一步改善患者对于门诊护理服务的整体印象^[13]。

在护理依从性方面观察组护理依从率明显提高。这一结果证明有效沟通干预对于提升护理依从性具备显著推动作用。在具体护理过程中通过分步骤信息告知、重点内容重复强调和理解确认，以有效沟通干预提高患者对于护理指导和医嘱内容的理解水平，以此减少因认知不足导致的不依从行为^[14]。另外，良好沟通关系有利于提升患者对于护理人员的信任度，能够更加主动配合护理工作，以此提高整体护理效果^[15]。

综上所述，在门诊护理中实施有效沟通干预可有效改善患者就医体验，提高护理满意度和护理依从性，对提升门诊护理服务质量及护患关系具有积极意义，值得推广应用。

虽然本研究证明有效沟通干预在门诊护理中不仅能够改善患者的主观就医体验和满意度，还能够通过影响患者认知和行为提升护理依从性，一定程度展现了沟通在门诊护理服务中的综合价值，但是本研究仍存在一定局限性，如样本来源于单一医疗机构，研究周期相对有限，结果的推广性仍需在多中心、大样本研究中进一步验证。

【参考文献】

[1] 康永娥,栾燕,金静. 基于NNN分类系统的人性化沟通护理干预对门诊慢病患者心理状态及护理满意度的影响[J]. 国际护理学杂志,2025,44(9):1639-1642.

[2] 李蕾. 护患沟通技术在小儿门诊护理中的应用[J]. 国际护理学杂志,2025,44(1):102-105.

[3] 刘迪,张馨月. 基于AIDET沟通模式的围手术期护理在整形外科门诊择期手术患者中的应用[J]. 中华现代护理杂志,2024,30(31):4295-4298.

[4] 颜婷婷,邝云莎,丛敏,等. 患儿家长对儿科护理门诊出诊护士外用药处方权态度和需求的调查研究[J]. 护理研究,2025,39(23):4029-4034.

[5] 马永红,刘帆,杨春霞,等. 基于结构—过程—结果模型的多视角下口腔门诊护理质量认知的质性研究[J]. 华西口腔医学杂志,2025,43(2):227-235.

[6] 何惠仪,王红娟,赵银仙,等. 基于性格类型的沟通能力培训对门诊护士沟通能力、护理质量及核心胜任力的影响[J]. 国际护理学杂志,2023,42(2):210-214.

[7] 张焕梅,刘义兰,吴丽芬,等. 儿科门诊患儿家属护理人文关怀体验的质性研究[J]. 护理学杂志,2024,39(21):85-89.

[8] 邢晅毓,李野,徐京巾,等. 中医护理门诊开展手法通乳技术的焦点问题分析[J]. 北京中医药,2025,44(2):233-238.

[9] 朱琳. CICARE沟通模式在提高门诊老年患者护理服务满意度中的应用[J]. 贵州医药,2022,46(5):839-840.

[10] 胡杨,马君,崔海涛,等. CICARE标准沟通模式在门诊服务中的应用[J]. 中国标准化,2025(2):265-268.

[11] 吕晓兰,刘泽梅,章月照,等. 医患共享决策沟通护理对门诊PICC患者护理依从性的影响[J]. 中国基层医药,2023,30(3):450-454.

[12] 马君,崔海涛,胡杨. CICARE标准化沟通模式用于门诊患者服务质量改进的效果分析[J]. 中国标准化,2024(24):279-282.

[13] 卢芳,张玉仙,罗丹,等. 门诊护士沟通胜任力结构模型构建与验证研究[J]. 军事护理,2023,40(6):34-38.

[14] 毕德琼,刘小艳,张红霞,等. 基于性格类型对门诊护士实施临床沟通能力培训的效果观察[J]. 护理实践与研究,2022,19(6):934-937.

[15] 郑玉芬,马明慧,闫红雨. 护理心理学在门诊护理管理中的应用价值[J]. 国际精神病学杂志,2023,50(5):1212-1215.

[16] 彭佳韵. 儿童哮喘标准化门诊护理管理对哮喘患儿家庭功能的影响[J]. 中国医药导报,2023,20(2):172-176.

...