门诊护士角色功能与能力提升实践探讨

                             张念霞    徐敬萍     汤亚敏

浙江大学医学院附属邵逸夫医院新疆兵团阿拉尔医院  新疆 阿拉尔 843300

摘要：门诊作为医院服务的前沿窗口，护士的角色功能发挥与专业能力水平直接影响医疗服务质量、患者就医体验及医院整体形象。随着公立医院高质量发展、改善就医感受等政策推进，门诊护士角色功能已从单纯的分诊、维持秩序向健康宣教、应急处置、管理协调等多维度拓展。本文基于 2025 年 1 月 – 2026 年 1 月本院门诊 100 例患者护理实践研究，明确门诊护士多元角色功能，分析当前能力短板，探索针对性提升策略，为优化门诊护理服务提供实践参考。

关键词：门诊护士；角色功能；能力提升；实践

引言：门诊是患者接触医疗服务的首要环节，具有人流量大、病种复杂、就诊节奏快、突发情况多等特点。门诊护士作为门诊医疗团队的核心成员，不再局限于传统基础护理操作，而是承担着分诊引导、健康宣教、沟通协调、应急处置等多重职责。随着医疗卫生体制改革不断深化和患者健康需求的升级，对门诊护士的专业素养、综合能力提出更高要求。本研究选取 2025 年 1 月 – 2026 年 1 月本院门诊收治的 100 例患者为研究对象，结合护理实践探讨门诊护士角色功能与能力提升路径，现报告如下。

一、研究对象与方法

（一）研究对象

选取 2025 年 1 月 – 2026 年 1 月本院门诊收治的 100 例患者，其中男 53 例，女 47 例；年龄 18-75 岁，平均（46.2±10.5）岁；涵盖内科 32 例、外科 28 例、妇科 20 例、儿科 15 例、其他 5 例。纳入标准：门诊就诊患者，意识清晰，能配合护理评估与调查；排除标准：急诊危重患者、认知障碍者。同期参与护理的门诊护士 20 名，均为女性，年龄 22-48 岁，平均（35.6±8.2）岁；工作年限 1-25 年，平均（12.3±5.7）年。

（二）研究方法

调查法：采用自制问卷，对 100 例患者开展护理满意度调查，对 20 名门诊护士进行能力自评调查，内容涵盖沟通能力、应急能力、宣教能力、专业技能、服务意识 5 个维度，满分 100 分，得分越高表示能力越好。

观察法：观察护士日常护理操作、沟通服务、应急处置等实践行为，记录能力短板与工作问题。

统计学方法：采用 SPSS26.0 软件分析数据，计量资料以（x ±s）表示，计数资料以率（%）表示，P<0.05 为差异有统计学意义。

二、研究结果

（一）患者护理满意度情况

100 例患者调查中，不满意项目有6项，不满意原因主要集中在护士响应沟通不及时、健康宣教不到位、就诊回诊秩序不够明晰3个方面，总体满意度85.2%。通过开展CQI持续质量改进项目，经过6个月的时间，通过优化就诊流程、完善号源管理、规范宣教内容、开展门诊优质护理服务、加强门诊护士服务、礼仪、沟通技巧培训等措施，护理满意度提升至92%。

（二）门诊护士能力自评得分

20 名门诊护士能力自评平均得分（82.5±6.8）分，各维度得分详情见表 1。其中应急处置能力、健康宣教能力得分偏低，是能力提升的重点方向。

表 1 门诊护士能力自评得分（x±s，分）

能力维度	得分
沟通协调能力	88.2±5.1
应急处置能力	76.5±7.3
健康宣教能力	78.3±6.9
专业技能水平	85.6±4.8
服务意识	89.4±4.5
总分	82.5±6.8

（三）护理不良事件发生情况

研究期间共发生护理不良事件8例，其中核对错误 1 例、跌倒3例，跌倒率0.0052‰；外渗对比剂外渗4例，外渗发生率0.91‰，经及时干预均未造成严重后果。

• 投诉事件

      研究期间发生有效投诉1例，护士面对患者就诊时不良情绪，未能有效沟通和劝导，缺乏耐心、言语表达不当，导致矛盾激化，引发投诉。

三、门诊护士能力短板分析

（一）应急处置能力不足

门诊区域广、就诊人群多，突发意外事件多样，部分护士急救知识不扎实、实践技能不熟练，面对突发情况易紧张慌乱，应急反应速度慢、处置流程不规范，影响急救效果。

（二）健康宣教能力薄弱

宣教方式单一，多为口头简单讲解，缺乏针对性、系统性；导诊护士对专科疾病知识掌握不深入，无法解答患者深层疑问，宣教效果不佳，患者健康认知提升有限。

（三）沟通协调技巧欠缺

门诊工作量大时，护士易出现沟通简单、表达不清晰、不具体等问题；对不同年龄、文化层次患者的沟通方式缺乏适配性，难以有效缓解患者焦虑情绪，易引发护患纠纷隐患。

• 专业知识更新不足

医疗技术快速发展，新病种、新药物、新诊疗技术不断涌现，部分护士缺乏主动学习意识，知识储备单一滞后，对专科前沿知识掌握不足，难以满足复杂病例护理需求。

四、门诊护士能力提升实践策略

（一）强化应急能力培训，筑牢安全防线

制定护理教育培训计划，采用 “理论授课 + 情景模拟 + 实操演练” 模式，围绕晕厥、心跳骤停、癫痫发作等门诊常见突发场景开展常态化应急训练。门诊区域设置抢救室，统一配备抢救车、AED等急救设施设备；定期组织心肺复苏、电除颤等急救技能培训、考核，促进护士熟练掌握急救流程与操作技能，提升应急响应与处置能力。

（二）优化宣教模式，提升健康指导质量

构建 “分层、分类、多形式” 宣教体系，根据患者年龄、病种、文化水平制定个性化宣教方案。采用口头讲解、图文手册、视频播放、一对一答疑等多种方式，丰富宣教内容；定期组织专科知识培训，邀请各专科医师讲解疾病诊疗与护理要点、科室新技术新项目开展等，提升护士专科素养，保障健康宣教的专业性与有效性。

（三）加强沟通技巧培训，构建和谐护患关系

开展沟通技巧专项培训，内容涵盖倾听技巧、表达技巧、情绪安抚、冲突化解等，并制定门诊投诉事件处理流程，通过情景模拟演练、反复强化，让护士掌握不同场景、不同人群的沟通方法；牢固树立 “以患者为中心” 的服务理念，把“给您真诚、信心和爱”根植于心，不断优化门诊服务流程，强化主动服务意识，耐心倾听患者诉求，协助解决就医难题，提升患者就医体验。

（四）建立长效学习机制，更新专业知识储备

搭建多元化学习平台，鼓励护士参加线上线下学术讲座、专科培训、继续教育等活动。利用科室周会对门诊特殊病例进行分析讨论，促进护士之间交流学习，积累经验；建立护士培训档案，根据能力短板制定个性化学习计划，督促护士主动学习新知识、新技能，适应医疗发展需求。

（五）完善管理考核机制，强化责任意识

 门诊护士工作涉及各专科、各岗位，明确各岗位工作职责和护理质量考核标准，根据护士工作年限、能力水平、岗位职责进行分层管理，将护理质量、患者满意度、能力考核结果、不良事件发生、投诉等纳入绩效考核，考核结果与薪酬、评优、晋升挂钩，充分调动护士工作积极性与主动性，强化责任意识，规范护理行为。

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